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如果您的公司是一家依赖经常性收入（订阅和续订）的 SaaS 企业，您就会知道对 客户成功进行投资的重要性。不满意的客户可以随时取消并转向竞争对手，因此让他们重新启动并运行并尽快实现您承诺的价值至关重要。 但是，您如何判断您在客户成功方面的投资是否真正奏效？您需要跟踪哪些关键指标？ 为了得到答案，我们求助于客户成功软件提供商 Totango 的首席执行官兼联合创始人 Guy Nirpaz。 要跟踪的领先指标指标 让大多数人说出一个客户成功指标，如果他们有任何答案，很可能是客户流失。（客户停止订阅的百分比）。但是，如果您所关注的只是客户流失那么您就只能专注于过去。
为了真正洞察客户成功的挑战和机遇，您不仅需要考虑已经发生的事情，还需要考虑现在正在发生的事情。 这就是确定良好的客户流失领先指标的用武之地。 “客户流失非常重要，但这就是结果，”Nirpaz 解释道。“流失、更新、追加销售，这些都是结果。为了影响结果，[你需要]查看领先指标。” “考虑它的一个好方法是为您的公 西班牙电话号码表 司提供客户健康评分，”Nirpaz 建议。这样您就可以监控客户的参与度以及他们从您的产品中获得价值的程度。从那里，您可以确定哪些客户已准备好获得追加销售机会，哪些客户有流失的风险。 正如 Nirpaz 所分解的那样，客户健康评分的常见成分是 业务成果。
他们是否实现了他们在解决方案方面的目标？ 使用和参与： 他们是否真的在使用你的产品和你的团队并与之互动？ 利用率： 在他们购买的 100% 能力中，实际使用了多少？ Nirpaz 说：“这些都是很好的指标，可以帮助您做出正确的决定，决定接下来 [对每个客户] 做什么。” 客户保留成本 (CRC) 比率 Nirpaz 鼓励企业家及其团队追踪的另一个关键指标是 CRC。我们大多数人都听说过客户获取成本 (CAC)，但很少有 SaaS 公司主动跟踪他们为成功留住这些客户实际花费了多少，以及他们可以多快通过续订/追加销售等方式收回成本。 “留住客户的成本基本上就是留住客户的成本irpaz 说。
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