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一个品牌不仅仅是最新的广告活动和口号。这也是您给客户带来的感受。 如今，客户希望品牌能够代表某种东西。仅仅拥有出色的产品是不够的。为了赢得真正的客户忠诚度，您还需要提供出色的体验。客户正在寻找能够让他们的生活变得更轻松并像对待个人一样对待他们的品牌。能够消除他们的焦虑，即使这只是意味着让结账变得容易，也会建立你的品牌资产。 仅仅拥有出色的产品是不够的。为了赢得真正的客户忠诚度，您还需要提供出色的体验。 美国人很焦虑，尤其是在疫情期间。许多人失去了工作，正在应对工作和学业的压力，或者担心亲人生病。表现出一点人类的同理心并提供一点点善意的举动可以大有帮助。 这种转变意味着品牌需要投资于客户体验（整个体验）才能脱颖而出。但通常情况下，公司并没有将客户体验与营销和销售联系起来，这是一种有意义的方式。“当我们与客户体验总监、支持或 IT 领导者讨论推广支持渠道或改变客户行为时，十分之八的人会说‘我必须在这方面与营销人员联系’”，Mara Simonson 说道。
Zendesk 的客户成功助理。 建立互补数据集之间的联系 不同的团队创建互不相关的数据。您有客户服务团队，但也有其他面向客户的团队，例如客户成功或经验、专业服务和营销。也许到处都有一些合作，但如果没有清晰地了解整体情况，您可能会错过可以推动业务发展的见解。例如，西蒙森说，客户体验团队收集了大量客户信息，这 西班牙电话号码表 些信息可以为有针对性的营销传播提供信息。同样，营销专注于以适当的方式或在正确的时间吸引客户的注意力，这可以帮助客户体验影响客户行为。 “当我们与客户体验总监、支持或 IT 领导者谈论推广支持渠道或改变客户行为时，十分之八的人会说‘我必须与营销部门联系’” 玛拉·西蒙森 据 Gartner 称，三分之二的营销人员表示，他们主要在客户体验方面进行竞争，但营销人员拥有推动客户体验的预算。在一个以协作为基础的世界中，单个部门单独执行 CX 是没有意义的。 您的整个公司都会影响客户的体验。根据《2020 年 Zendesk 客户体验趋势报告》，“影响客户忠诚度的因素涵盖销售、支持、成功、营销、财务和产品组织——简而言之，有助于提升忠诚度的一切因素都属于每个人。
良好的客户体验可以提高您的利润，但糟糕的客户体验可能会导致利润下降。 [相关阅读：优化代理性能是每个人的工作] 使用客户支持数据来跟踪趋势。对流程、产品或公司政策的持续混淆可能表明需要更多的客户沟通或需要修改营销材料的语言。 连接 CX 和营销部门。客户体验团队收集了大量有关客户的信息，营销人员可以利用这些信息进行更细致、个性化的沟通。营销团队知道如何吸引客户的注意力，CX 可以利用这些注意力来影响客户的行为。为了实现这一目标，您需要在这些团队之间建立联系。这可以通过将两个团队置于相同的报告结构、定期的跨团队会议或对话式 Slack 渠道下来实现。 利用知识库。CX 和营销之间的联系在自助服务渠道中非常强大，尤其是在构建知识库方面。这有助于服务团队提高代理效率，并为76% 喜欢自助服务的客户提供了这样做的平台。营销的好处是围绕产品发布和社区协作进行一站式沟通。数据驱动的营销人员可以利用这些信息更好地了解客户的需求。 [相关阅读：6家公司致力于社会正义并激励客户] 了解您的 CX 表现如何 查看 Zendesk 客户体验趋势报告。 阅读更多 为什么良好的 CX 可以提高忠诚度 良好的客户体验有助于建立品牌忠诚度。但当顾客感到被忽视或失望时，品牌面临的后果是可怕的。
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